공공기관 민원 통화 녹음되고, 폭언 시 공무원은 전화 끊는다

공공기관 민원 전화 통화 내용이 모두 녹음된다. 통화 중 민원인이 폭언을 할 경우 공무원은 전화를 끊을 수 있게 된다. 방문 민원에는 상담 예약제가 시행되며, 악의적이고 반복적인 온라인 민원도 제한된다. 민원 업무에 퇴직·경력 공무원과 AI(인공지능)이 적극 활용된다.
행정안전부는 이 같은 내용의 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’을 2일 국정현안관계장관회의에서 발표했다.
대책에 따르면 우선 민원인이 욕설·협박·성희롱 등 폭언을 할 경우 통화를 종료할 수 있도록 할 방침이다. 기관별로 통화 1회 권장시간을 설정해 시간을 초과할 경우에도 통화를 종료할 수 있도록 하는 방안이 추진된다. 그간 민원공무원은 전화로 민원인이 욕설을 하거나, 민원과 상관없는 내용을 장시간 발언해도 그대로 듣고 있어야 했다.
방문 민원의 경우에도 사전예약제 등을 통해 1회 권장시간을 설정한다. 문서로 신청된 민원 역시 욕설, 협박, 성희롱 등이 포함된 경우 민원을 종결할 수 있도록 할 방침이다. 또 악성 민원에 대한 대응 근거를 남기기 위해 전화 민원의 경우 통화를 시작할 때부터 내용 전체를 녹음할 수 있도록 할 방침이다.
온라인 민원창구를 통해 단시간에 대량의 민원을 신청해 업무에 의도적으로 큰 지장을 준 민원인에 대해선 시스템 이용에 일시적인 제한을 둘 방침이다. 제한 기간은 해당 기관의 장이 전자민원창구의 특성·규모, 관련 인력 현황 업무나 시스템 운영 정상화에 필요한 시간 등을 고려해 정하도록 할 방침이다. 이를 통해 온라인 민원 신청이 제한된 민원인의 경우 서면으로는 민원신청이 인스타 팔로워 가능하도록 할 방침이다.
정보공개 청구 역시 부당하거나 과다하게 제기된다고 판단되는 경우 종결 처리할 수 있도록 법령에 근거를 마련할 계획이다. 행안부는 다만 이 같은 ‘청구권 남용 금지’ 조치가 악용되지 않도록 구체적 기준을 마련하고, ‘정보공개심의회의’ 심의를 거치도록 규정할 계획이라고 밝혔다.
또 공공기관 홈페이지에 공개된 소속 공무원들의 이름도 기관별로 공개 여부를 결정하도록 권고하기로 했다. 최근 김포시 공무원 사례 등 공무원이 유선이나 온라인상에서 집단 괴롭힘을 당하는 사례를 예방하겠다는 취지다.
기관 차원에서 악성민원에 대한 대응에 나서도록 방안도 추진된다. 법령에 폭언, 폭행 등 민원인의 위법행위에 대해 기관 차원에서 법적으로 대응하는 것을 원칙으로 명시하고, 각 기관마다 전담 대응팀을 두도록 권장한다. 기관별로 민원 공무원 보호조치에 대한 이행계획을 수립하고, 이행 여부를 체크해 매년 기관별 민원 서비스 종합 평가에 반영한다.
악성 민원으로 피해를 입은 공무원에 대한 보호조치도 강화된다. ‘악성민원으로 피해를 입은 경우’를 6일 이내의 공무상 병가 사유에 명시하고, 필수 보직기간 내에도 전보가 가능하도록 제도를 개선한다. 피해 공무원이 범정부 전담 대응팀에 즉각적으로 도움을 요청할 수 있는 ‘핫라인’도 신설한다.
민원 처리 역량 강화를 위한 조치도 추진된다. 관련 법령, 규정, 판례, 통계 정보 등을 정리, 제공하는 AI를 도입해 민원공무원의 업무 처리를 돕는다. 민원창구에는 경력자를 우선 배치하도록 하고, 퇴직공무원 사회공헌사업에 민원 분야를 포함하는 방안도 추진한다.